ਏਅਰ ਕੰਪ੍ਰੈਸਰ ਸੇਵਾ ਅਸਫਲਤਾ?

ਕੰਪ੍ਰੈਸਰ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਮੁੱਖ ਤੌਰ 'ਤੇ ਕੰਪਨੀਆਂ ਜਾਂ ਸੇਲਜ਼ਪਰਸਨ ਦੁਆਰਾ ਸੇਵਾ ਅਸਫਲਤਾਵਾਂ ਕਾਰਨ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ। ਜਦੋਂ ਸੇਵਾ ਅਸਫਲਤਾ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਗਾਹਕ ਵੱਖੋ-ਵੱਖਰੀ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਗਾਹਕ ਦੀ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਦੇ ਤਰੀਕੇ ਅਤੇ ਤੀਬਰਤਾ ਦੇ ਸੰਬੰਧ ਵਿੱਚ, ਇਹ ਹੇਠ ਲਿਖੇ ਤਿੰਨ ਕਾਰਕਾਂ ਨਾਲ ਨੇੜਿਓਂ ਜੁੜਿਆ ਹੋਇਆ ਹੈ: ਸਰੀਰਕ ਸੱਟ ਦੀ ਡਿਗਰੀ, ਮਾਨਸਿਕ ਸੱਟ ਦੀ ਡਿਗਰੀ ਅਤੇ ਆਰਥਿਕ ਨੁਕਸਾਨ ਦੀ ਡਿਗਰੀ। ਇਸ ਬਾਰੇ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਵਿਆਖਿਆ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਈ ਲੋੜ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਕਿਸੇ ਵੀ ਸਥਿਤੀ ਵਿੱਚ, ਸੇਵਾ ਅਸਫਲਤਾਵਾਂ ਗਾਹਕਾਂ ਤੋਂ ਭਾਵਨਾਤਮਕ ਅਤੇ ਵਿਵਹਾਰਕ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਲਾਜ਼ਮੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਲਿਆਉਂਦੀਆਂ ਹਨ, ਅਤੇ ਉਦੋਂ ਤੋਂ ਗਾਹਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕਰਨਾ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰ ਦੇਣਗੇ।

ਕੰਪ੍ਰੈਸਰ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਸੇਵਾ ਅਸਫਲਤਾ ਪ੍ਰਤੀ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸੰਭਾਵਿਤ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ, ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਚਾਰ ਸ਼੍ਰੇਣੀਆਂ ਵਿੱਚ ਵੰਡਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ: ਸਵੈ-ਇਕਬਾਲ ਕੀਤਾ ਬਦਕਿਸਮਤ ਕਿਸਮ, ਤਰਕਸ਼ੀਲ ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕੀਤੀ ਕਿਸਮ, ਭਾਵਨਾਤਮਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਗੁੱਸੇ ਵਾਲੀ ਕਿਸਮ ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕੀਤੀ ਕਿਸਮ।

ਇਸ ਬਾਰੇ ਗੱਲ ਕਰਦੇ ਹੋਏ, ਤੁਹਾਨੂੰ ਪਤਾ ਲੱਗੇਗਾ ਕਿ ਸੇਵਾ ਅਸਫਲਤਾਵਾਂ ਦੇ ਨਤੀਜੇ ਕਿੰਨੇ ਗੰਭੀਰ ਹੁੰਦੇ ਹਨ: ਪਹਿਲਾਂ, ਗਾਹਕ ਬ੍ਰਾਂਡ ਬਦਲਦੇ ਹਨ ਅਤੇ "ਨੌਕਰੀਆਂ ਬਦਲਦੇ ਹਨ"; ਦੂਜਾ, ਹਾਲਾਂਕਿ ਗਾਹਕ "ਨੌਕਰੀਆਂ ਨਹੀਂ ਬਦਲਦੇ", ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਬ੍ਰਾਂਡ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਘੱਟ ਜਾਂਦੀ ਹੈ; ਮੂੰਹ ਦੀ ਗੱਲ ਵਿਆਪਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਫੈਲਦੀ ਹੈ... ਇਸ ਲਈ, ਸੇਲਜ਼ਪਰਸਨਾਂ ਨੂੰ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਸਾਮ੍ਹਣੇ "ਬਾਲ ਨੂੰ ਲੱਤ ਮਾਰਨਾ" ਜਾਂ ਪਲੇਗ ਵਾਂਗ ਇਸ ਤੋਂ ਬਚਣਾ ਨਹੀਂ ਚਾਹੀਦਾ। ਜੇਕਰ ਗਾਹਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨਾਲ ਸਮੇਂ ਸਿਰ ਨਜਿੱਠਿਆ ਨਹੀਂ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ "ਨਕਾਰਾਤਮਕ ਮੂੰਹ ਦੀ ਗੱਲ" ਬਣ ਜਾਵੇਗਾ। ਨਹੀਂ ਤਾਂ, ਕੰਪਨੀ ਨੇ ਜੋ ਚੰਗੀ ਤਸਵੀਰ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਮਹੀਨੇ ਜਾਂ ਸਾਲ ਬਿਤਾਏ ਹਨ, ਉਹ ਗੈਰ-ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਸੇਲਜ਼ਪਰਸਨਾਂ ਕਾਰਨ ਖਰਾਬ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ।

ਕੁਝ ਅਧਿਐਨਾਂ ਤੋਂ ਪਤਾ ਲੱਗਾ ਹੈ ਕਿ ਜਦੋਂ ਕੋਈ ਕੰਪਨੀ ਸੇਵਾ ਗਲਤੀ ਕਰਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਸਮੇਂ ਸਿਰ ਅਤੇ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਉਪਾਅ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਉਨ੍ਹਾਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲੋਂ ਵੱਧ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਸੇਵਾ ਗਲਤੀ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਬਿਲਕੁਲ "ਕੋਈ ਲੜਾਈ ਨਹੀਂ, ਕੋਈ ਜਾਣ-ਪਛਾਣ ਨਹੀਂ" ਹੈ। ਯੂਐਸ ਕੰਜ਼ਿਊਮਰ ਆਫਿਸ (ਟੀਏਆਰਪੀ) ਨੇ ਖੋਜ ਰਾਹੀਂ ਇਹ ਵੀ ਪਾਇਆ ਹੈ ਕਿ: ਥੋਕ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਵਿੱਚ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਮੁੜ ਖਰੀਦ ਦਰ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਆਲੋਚਨਾ ਨਹੀਂ ਕੀਤੀ ਹੈ 9% ਹੈ, ਅਣਸੁਲਝੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਮੁੜ ਖਰੀਦ ਦਰ 19% ਹੈ, ਅਤੇ ਹੱਲ ਕੀਤੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਮੁੜ ਖਰੀਦ ਦਰ 54% ਹੈ। ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਜਲਦੀ ਅਤੇ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਹੱਲ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਮੁੜ ਖਰੀਦ ਦਰ 82% ਤੱਕ ਉੱਚੀ ਹੁੰਦੀ ਹੈ।

ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਅਸੰਤੁਸ਼ਟ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਉਹ ਤੁਰੰਤ "ਨੌਕਰੀਆਂ ਨਹੀਂ ਬਦਲ ਸਕਦੇ", ਪਰ ਹੌਲੀ-ਹੌਲੀ ਕੰਪਨੀ 'ਤੇ ਆਪਣੀ ਨਿਰਭਰਤਾ ਘਟਾ ਦੇਣਗੇ, ਜਾਂ "ਅਕਸਰ ਗਾਹਕ" ਬਣ ਜਾਣਗੇ ਅਤੇ ਕਦੇ-ਕਦਾਈਂ ਖਰੀਦਦਾਰ ਬਣ ਜਾਣਗੇ, ਕਿਉਂਕਿ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਉਤਪਾਦਾਂ (ਜਾਂ ਸੇਵਾਵਾਂ) ਨੂੰ ਬਦਲਿਆ ਨਹੀਂ ਜਾ ਸਕਦਾ, ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਲਗਾਤਾਰ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਸਿਰਫ਼ ਜ਼ਰੂਰੀ ਲੋੜ ਨੂੰ ਸਮਝਣ ਲਈ ਹਨ। ਅਜਿਹੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ "ਅੰਸ਼ਕ 'ਨੌਕਰੀ-ਹੌਪਿੰਗ' ਗਾਹਕ" ਵੀ ਕਿਹਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਜੇਕਰ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਸਮੇਂ ਸਿਰ ਹੱਲ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ, ਤਾਂ ਅਜਿਹੇ ਗਾਹਕ "ਪਕਾਏ ਹੋਏ ਬੱਤਖ" ਬਣ ਜਾਣਗੇ ਅਤੇ ਜਲਦੀ ਜਾਂ ਬਾਅਦ ਵਿੱਚ ਉੱਡ ਜਾਣਗੇ, ਜਿੰਨਾ ਚਿਰ ਉਨ੍ਹਾਂ ਕੋਲ ਸਹੀ ਮੌਕਾ ਹੈ।